はじめに
「お客様からの理不尽なクレームで、従業員が心を病んでしまった」——そんな相談が、労務の現場で急増しています。これまで“接客業のリスク”と捉えられがちだったカスタマーハラスメント（カスハラ）ですが、2026年10月1日から改正労働施策総合推進法が施行され、業種や企業規模を問わず、すべての事業主にカスハラ防止の措置義務が課されることになりました。
労働者を1人でも雇っていれば対象となるため、「うちは小さいから関係ない」「BtoBだから関係ない」では済みません。本記事では、施行までに企業が整えるべき体制と、現場で機能する具体的な対応ステップを、労務の視点から丁寧に解説します。
1. カスタマーハラスメントとは何か
改正法および厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）では、カスハラは次のように整理されています。
顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの
ポイントは「顧客等」の範囲が広い点です。エンドユーザーだけでなく、取引先の担当者や、施設の利用者、患者、生徒の保護者なども含まれ得るとされています。BtoB企業や医療・教育機関でも決して他人事ではありません。
指針で例示されている典型的な行為は次のとおりです。
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（暴言、侮辱、名誉毀損、人格否定）
- 威圧的な言動（怒鳴る、机を叩く、脅迫）
- 継続的・執拗な言動（長時間の拘束、繰り返しの電話・訪問）
- 拘束的な言動（居座り、退去要求への不応）
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人への攻撃（SNSでの誹謗中傷、私生活への干渉）
一方で、正当なクレームや品質改善の申し入れは当然ながらカスハラには該当しません。「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」の2軸で判断することが、実務上の分かれ目となります。
2. 2026年10月施行 改正法の全体像
改正労働施策総合推進法（いわゆるパワハラ防止法の改正）により、事業主には雇用管理上必要な措置を講じる義務が新設されました。パワハラ・セクハラと同様の枠組みで、カスハラも位置付けられたイメージです。
対象は前述のとおりすべての事業主。中小企業への猶予期間は設けられていません。施行日（2026年10月1日）までに体制を整えておく必要があります。
3. 企業に求められる5つの措置
厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置として次の5つの柱が示されています。
① 方針の明確化と周知・啓発
カスハラは許さないこと、そして行為者に対しては毅然と対応し、被害を受けた労働者を守る旨を、就業規則やカスハラ対応マニュアル、社内ポータル等で明確に示します。管理職・従業員への研修も欠かせません。
② 相談体制の整備
相談窓口を設け、担当者を定めて周知します。ポイントは以下の3つです。
- 社内窓口と、必要に応じて外部窓口（EAP、弁護士、社労士等）を併用する
- 相談者が不利益を受けないことを明記する
- 初期対応者に、傾聴と事実確認のトレーニングを行う
③ 事案発生後の迅速・適切な対応
事案が発生した際は、以下を速やかに実施します。
- 事実関係の確認（時系列、録音・録画、目撃者の証言などの記録化）
- 被害を受けた労働者への配慮（配置転換、休養、産業医面談、メンタルヘルスケア）
- 行為者への対応（取引停止、出入禁止、法的措置の検討）
- 再発防止策の実施
④ プライバシー保護・不利益取扱いの禁止
相談者・行為者双方のプライバシーを保護し、相談したこと自体を理由に解雇・降格・評価下げ等の不利益取扱いをしないことを明確化します。この点は書面での明文化が必須です。
⑤ 抑止のための措置（カスハラ特有）
カスハラ対策では、事前に顧客側にも会社の姿勢を伝えておくことが有効とされています。
- 店頭・ウェブサイトへのカスハラ対応方針の掲示
- 「悪質な行為には警察や弁護士と連携する」旨の告知
- 電話冒頭の録音アナウンス
これらは従業員が現場で毅然と対応できるための“お守り”にもなります。
4. 実務で押さえたい対応ステップ
施行日まで残り時間は限られています。次の順序で進めるのが現実的です。
- 経営層のコミットメント表明（対策方針の社内公表）
- 就業規則・ハラスメント防止規程の改定（カスハラを明記）
- カスハラ対応マニュアルの整備（判断基準、エスカレーションフロー、記録様式）
- 相談窓口の設置・担当者研修
- 全従業員研修と管理職研修の実施
- 顧客向けの方針掲示・アナウンスの準備
- 運用開始後のモニタリングと見直し
特に③のマニュアル整備では、「どこからが対応拒否・退去要請の対象か」の判断基準を具体化しておくことが重要です。現場で判断がぶれると、従業員はかえって萎縮してしまいます。
5. リスクを放置した場合の影響
措置義務違反そのものに直接の罰則はありませんが、行政指導・企業名公表の対象になり得ます。それ以上に深刻なのは、安全配慮義務違反による損害賠償リスクです。従業員がカスハラでメンタル不調に至った場合、労災認定や民事訴訟に発展するケースが増えています。人材確保が難しい今、離職・採用難への影響も無視できません。
6. まとめ
2026年10月の施行に向けて、企業が取り組むべきことは明確です。
- カスハラの定義と社内基準を明文化する
- 相談窓口と対応フローを整える
- 従業員教育と顧客向け周知の両輪で進める
- 記録と再発防止を仕組み化する
カスハラ対策は、単なる法令対応ではなく、従業員の心身を守り、健全な顧客関係を築くための経営課題です。施行までの残り期間を、就業規則の見直しやマニュアル整備に充てる好機と捉え、着実に準備を進めていきましょう。
